Der kleine Chatbot-Guide für Unternehmen

Die Geschichte der Chatbots

Der erste Prototyp eines Chatbots wurde 1966 von dem deutsch-amerikanischen Programmierer Joseph Weizenbaum entwickelt. Das Computerprogramm namens Eliza zeigte erstmals die Grundprinzipien der sprachlichen Kommunikation von Mensch und Computer. Erst 2010, fast ein halbes Jahrhundert später, wurde Siri veröffentlicht, das schon drei Jahre zuvor entwickelt wurde.
In den darauffolgenden Jahren entwickelten alle IT-Rivalen einen eigenen Digital-Assistenten. Pegg ist einer der neuesten Bots, der von dem britischen Anbieter von der Unternehmenssoftware Sage veröffentlicht wurde. Pegg ist ein Buchhaltungs-Chatbot der ein auf mittelständische Kunden ausgerichteter Rivale von SAP ist.

Chatbots im Einsatz

Der erste und wichtigste Schritt bei der Gestaltung eines Chatbots ist eine klare Zieldefinition vor dem eigentlichen Umsetzungsprozess. Was wird der Bot tun? Ist es ein Kundendienstmitarbeiter, ein Kampagnenhelfer, ein Leadgenerator, oder wird er im Kunden- oder Mitarbeitersupport eingesetzt? Jeder Fall kann zu einem unterschiedlich ausgerichteten Chatbot führen – Inhaltlich, als auch in der Interkation und dem User-Interface.
Die meisten nicht-visuellen Chatbots verlassen sich darauf, dass der Kunde sein Problem im Text beschreibt. Visuell unterstützte Chatbots ermöglichen es den Konsumenten, ihre Präferenzen durch Bilder darzustellen. Kunden finden oft nicht nur Live-Chats ansprechend, sondern zum Beispiel auch Click-to-Chats-Optionen, was unterschiedliche Arten von Charbots – je nach Zielgruppe und Einsatzzweck – attraktiv macht. Bereits kleine Adaptionen im Bot können große Auswirkungen haben. So wollte Fran Conjos, Mitbegründer und CMO von Landbot.io untersuchen wie der Chatbot seines Unternehmens möglicherweise eine Quelle der Lead-Generierung sein könnte. Durch einen Fehler im System, wurde bei jedem Benutzer der Vollbildmodus erzwungen. Der Bug endete als glücklicher Zufall, denn der Zwang zum Chatten führte zu einer viermal höheren Kundenkonvertierung.

Möglichkeiten für DIY („Do it yourself“)

Laut dem Chatbots-Magazine bieten Do-it-yourself und visuell unterstütze Chatbots eine einfache Bedienung und Unterhaltung. Die DIY Plattform bietet Implementierungsoptionen in Facebook Messenger oder Google-Assistant an. Die Vorteile dieser Plattformen sind niedrige Kosten und die Freiheit einen eigenen Code zu schreiben. Darüber hinaus bietet Facebook ein Plug-In an, mit dem Unternehmen Messenger direkt in die Webseite integrieren können.

Vorteile von Chatbots

• Barrierefreiheit: kein Download und keine Registrierung notwendig
• Intuitive Nutzung
• Mikrokommunikation: persönliche Ansprache mit Unterhaltungswert möglich
• Personalaufwand und –kosten können bei effizientem Einsatz mittel- bis langfristig reduziert werden (etwa im Supportbereich)
• Personalkapazitäten können bei effizientem Einsatz für qualitativere Aufgaben eingesetzt werden
• Integration: Bots sind im mobilen Endgerät bereits integriert – kein Medienwechsel notwendig
• Data-Management: Kundendaten können in Echtzeit erfasst, analysiert und für weitere Maßnahmen genutzt werden
• Archivierung: Die gesamte Kommunikation im Chat kann nachträglich abgerufen werden

Nachteile

Chatbots bringen nicht nur Vorteile, sondern auch mögliche Nachteile mit sich. Insbesondere folgende Aspekte sind immer wieder Thema in Entwicklungsanfragen:

• Unausgereifte Programmierung bei komplizierten Dialogen. Der Chatbot reagiert dann nicht wie erwartet oder gibt unzureichende Antworten.
• Mangelnde Kommunikationskontrolle bei selbstlernenden Bots kann zu unerwünschten Inhalten und Ausgaben führen.
• Datenschutz: ein Bot benötigt die Freigabe vieler Userdaten, was hinsichtlich DSGVO zu Problemen führen kann.

Arten von Chatbots

Je nach Einsatzgebiet, Budget und weiteren Kriterien können unterschiedliche Arten von Chatbots für den Einsatz im Unternehmen entwickelt werden:

• Regelbasierte Bots nehmen Zugriff auf ein bestehendes Set an Begriffen und Befehlen. D.h. diese verfügen über keine künstliche Intelligenz (im Sinn eines lernenden, adaptiven Systems, das auf abweichende Inhalte reagieren kann.). Für bestimmte Firmenanwendungen, in denen sich standardisierte Anfragen kaum unterscheiden (z.B. in einem technischen Kontext).
• Selbstlernende Bots verfügen über die Aneignung von neuen Begriffen und Ideen durch maschinelles Lernen. Sie können adaptiv auf abweichende und variierende Anfragen reagieren.
• Universelle Bots werden für themenübergreifende Inhalte eingesetzt. Der Programmieraufwand und die Entwicklungskosten sind realtiv hoch.
• Themenspezifische Bots behandeln spezielle Inhalte (etwa Wettervorhersagen).
• Eigenständige Bots kommen in Apps oder auf Webseiten zum Einsatz.
• Integrierte Bots werden innerhalb von bestimmten Diensten, wie etwa Messenger aktiviert.
• Akustische Bots können mit den Nutzern sprechen (wie z.B. Siri oder Alexa).
• Schriftliche Bots kommunizieren schriftlich mit dem Gegenüber (z.B. Kunden, Mitarbeiter, etc.)

Anwendungsgebiete

Für Chatbots gibt es umfangreiche Anwendungsgebiete, die über das bloße Chatten mit Kunden hinausgehen und überraschend vielfältig sind:

• Medien/Nachrichten: persönlicher Assistent für die Zusammenstellung passender Medieninhalte (Curation Bots)
• Verzeichnisse: Unterstützung bei der Auswahl von Jobsuchenden (Recruiting Bots) oder bei der Suche nach Immobilien (Search Bots)
• Kommunikation/Talk: Künstliche Intelligenzen als online und mobiles Small Talk Instrument (Chatbots)
• Organisation: Bots organisieren Termine, Einladungen, Projekte, etc. (Office- und Zeitmanagement)
• Shopping: Unterstützung bei der Auswahl von Produkten und Dienstleistungen sowie im Bezahlvorgang
• Kundenservice: Beantwortung von echtzeit- und nachgelagerten Kundenanfragen (CRM Bots)

Fallbeispiel: Wie man Chatbots als Part der Marketing Strategie nutzen kann

Abgesehen von dem guten Kundenservice den ein Chatbot anzubieten hat, ist ein Bot ein wichtiger Bestandteil anderer Aspekte einer Marketingstrategie. Ein gut geplanter Chatbot kann als Engagement-Treiber auftreten, Leadgenerator sein und sogar bei der Marktforschung helfen.
Wenn Marken und Vermarkter Chats eher als Engagement-Treiber und nicht als Kundenservice wahrnehmen erlangen sie eine höhere Markenbekanntheit und sie haben die Möglichkeit die mobilen Momente auf Benutzerebene in riesige Gewinne zu verwandeln.
Chatbots fungieren als Verkäufer – lange bevor ein Kunde bereit ist mit einem tatsächlichen Verkäufer zu sprechen. Einer der positiven Aspekte eines Chatbots ist es, dass ein Bot eine automatisierte und eine kostengünstige Möglichkeit bietet, mit den Kunden auf eine Weise zu kommunizieren, die direkter und persönlicher ist als je zuvor. Wenn Kunden die Möglichkeit haben über Chatbots wie Facebook Messenger zu sprechen, kann dies zu höheren Umsätzen und zu Kosteneinsparungen (automatisiertes Anbahnen des Verkaufs) führen.
Kunden fühlen oft eine Barriere wenn es darum geht einfache Fragen zu Produkten und Dienstleistungen zu beantworten. Daher ist der Einsatz von Chatbots von großem Vorteil. Sie können auf der Unternehmenswebsite verwendet werden, um FAQs zu beantworten oder auch Updates über den Versand zu geben. Dies führt zu mehr Umsatz und zufriedeneren Kunden.
Noch vor einigen Jahren schien es, als würden Apps für jede Branche als zentraler Bestandteil jeder digitalen Marketingstrategie propagiert werden. Doch auch hier gibt es zunehmende Barrieren auf Kundenseite platzraubende und datenfressende Anwendungen herunterzuladen. Dieses Phänomen wird als „App Fatigue“ bezeichnet, bei dem es zu viele Möglichkeiten ohne klaren Nutzen gibt.