Interview zu Ticketing-Systemen & Helpdesk-Software: Nutzen, Mehrwert & Implementierung

Was ist der Nutzen von Ticketing-Systemen und Helpdesk-Software?

Christoph Wendl: Als Dienstleister für IT-Infrastruktur, Software– und Webentwicklung setzen wir Ticketsysteme intern für den IT Support für unsere Kunden und für agiles Projektmanagement bei größeren Entwicklungsprojekten ein. Im ersten Fall wird die Transparenz, Effizienz & Kommunikation des IT Supports zum Kunden hin optimiert. Der Kunde wird nach der Problemlösung auch direkt um Feedback gebeten. Dadurch verbessert sich die Dienstleistung und es hat einen gewissen Marketing-Effekt (steigende Kundenzufriedenheit & -bindung). Zweiteres ermöglicht das konsequente Umsetzen und das agile Umstrukturieren von Projekten inklusive transparenter Einsicht, ständiger Aktualität & Auswertungen. Durch die gesteigerte Effizienz sind Projekte schneller & kostengünstiger fertig und die Fehlerrate & Stehzeiten reduzieren sich. Wir integrieren Ticketing-Systeme auch extern immer wieder in größeren Softwareentwicklungs-Projekten für internationale Kunden im Bau- & Finanzwesen. Ein Beispiel ist ein Ticketsystem im Hintergrund einer mobilen App zur Aufgabenplanung, Personaldisposition, Dokumentation, Material- & Zeiterfassung für Monteure auf Baustellen. Eine Schnittstelle zum ERP System garantiert eine automatische Lohnverrechnung. Die Vorteile bestehen im schnellen & fehlerfreien Management komplexer Aufgabenstrukturen und Prozesse. Ein anderes Beispiel ist ein internationales Unternehmen, das unternehmensweite, hierarchische und abteilungsübergreifende Aufgaben managed. Darin enthalten sind Berechtigungen, Entscheidungs- und Genehmigungsprozesse & Informationstools für die Nutzer. Es gibt Schnittstellen zu mehreren Ticketing-Systemen und Datenbanken, die durch die Software zentral verwaltet werden.

Welche Software-Umgebung nutzt Iphos IT Solutions für Ticketing Systeme?

Christoph Wendl: Für IT-Support Anfragen nutzen wir intern Request Tracker – eine Open Source Lösung, das Ticketing mit einem E-Mail-System verbindent, custom Workflows erlaubt und einige weitere Vorteile und Informationen für unsere Kundenbetreuer bietet. Für agiles Projektmanagement bei komplexer Software- und Webprogrammierung nutzen wir Jira, das einen großen Funktionsumfang, Erweiterbarkeit & Funktionen für dynamisches Projektmanagement bereitstellt. Für Kunden nutzen wir Teilweise Jira, teilweise eigene Systeme dritter Hersteller wie etwa Hewlett Packard, die wir entsprechend programmiererisch erweitern und anpassen, um den betriebswirtschaftlichen & technischen Anforderungen zu entsprechen. In unserem eigenen Jira, als auch bei Kundenprojekten erstellen wir oft Schnittstellen zu ERP & CRM Systemen, aber auch zu anderen Datenbanken, um effektiv & automatisiert Informationen auszutauschen. Schnittstellen zu Fremdsystemen sind Gang und Gäbe und hängen natürlich vom Zweck der Applikation ab. In der direkten Kundenbetreuung, etwa in Form eines Helpdesks, ist es hilfreich E-Mail-Systeme, Webchat-Systeme, aber auch zum Beispiel CRM-Systeme einzubinden. Sind diese Systeme gut implementiert entsteht im Wesentlichen ein mehrfacher Vorteil: einerseits können Angebotsanfragen und Kundenanfragen schnell & für beide Seiten transparent bearbeitet werden, wodurch die Servicequalität und Kundenbindung steigt. Ein durchgehendes Design – zum Beispiel was die Gestaltung der automatisierten E-Mails angeht – und ein ansprechendes Marketingerlebnis in diesem Prozess sind die Grundlage dessen. Andererseits wird die Arbeitseffizienz & Schnelligkeit des Mitarbeiters durch die Automatisierungen erhöht.

Wie binden Sie den Kunden in die Ticketing- & Helpdesk Prozesse ein?

Christoph Wendl: Eine Einbindung des Kunden ist in jedem Fall sinnvoll. Bei Anfragen im Bereich IT Support besteht unser Zugang für den Kunden in persönlichen E-Mail-Adressen und Telefonnummern. Zusätzlich gibt es ein Frontend im Ticketingsystem, wo Kunden nach einem Login Anfragen stellen und den Verlauf verfolgen können. Werden diese genutzt wird unser Ticketing-Prozess in Gang gesetzt und der Kunde wird laufend über den Inhalt, Betreuer und Status seiner Anfrage informiert – entweder im Frontend oder automatisiert per E-Mail. Hinzu kommt ein Online-Video-Konferenzsystem, das parallelen Remote-Support ermöglicht. Die automationsgestützte & remotebasierte Zusammenarbeit zwischen Kunde und IT Betreuer ist bei IT-Support-Anfragen daher regelmäßig notwendig und wird von uns aktiv gefördert – da das beiderseitig Kosten und Aufwand spart.

Wie führen Sie derartige Software für Kunden ein?

Christoph Wendl: Zunächst gibt es eine Spezifikationsphase, in der man genau die inhaltlichen und technischen Anforderungen definiert. Danach gibt es Konzeptions-, Test- und Implementierungsphasen. Für uns ist es wichtig sicherzustellen, dass der Kunde ein betriebswirtschaftlich und technisch optimiertes IT System erhält, das genau die Anforderungen erfüllt. Eine fundierte ganzheitliche Beratung ist die Grundlage dessen mit auf unseren Erfahrungen basierenden Tipps. Dazu gehört etwa ein schlankeres System schnell umzusetzen und dieses erst dann schrittweise um zusätzliche Funktionen zu erweitern.